마케팅 이야기

[관계 마케팅] 커뮤니케이션을 통한 고객 유지 관리가 승패를 좌우한다.

최근들어 유통업체의 변화는 신규고객의 창출보다는 기존고객의 유지 관리에 중점을 두고 있는 것이 사실이다.

이는 신규고객 창출의 경우 비용이 많이 들고 인력이 많이 소요되는데 반해 기존고객에 대한 관리는 저렴하고

더욱 효과적이기 때문이다.

이렇게 기존 고객을 관리하기위해 유통업체들은 여러가지 전략을 세워서 고객을 지키기위한 소리없는 전쟁을

치루고 있다.

따라서 각 유통업체들은 자기고객을 타업체에 빼앗기지 않고 집객을 높이기 위해 혼신의 노력을 하고 있다.

결국 21C는 어떻게 고객을 관리하고 유지하느냐가 승부의 관건이기 때문이다.

그러면 이러한 고객의 유지 및 관리는 무엇을 통해 이루어지는가? 한마디로 표현하면 고객과의 끊임없는

커뮤니케이션일 것이다.

고객과의 커뮤니케이션이 강조된 것은 불과 1~2년도 채 되지 않는다.

예전에는 단순히 유통업체의 정보를 고객에게 전달하는 식의 일방적인 커뮤니케이션이었다면 현재는 고객의

의견을 듣고 고객의 의견을 반영하며, 고객에게 제안하도록 유도하는 쌍방적인 커뮤니케이션으로 발전했다.

따라서 커뮤니케이션의 수단도 단순한 전단이나 신문광고형태에서 다양한 채널을 요구하게 되었으며 현재는

인터넷, 고객제안함등을 통해 고객의 의견을 수렴하고 있다.

또한 전단에 있어서도 신문형식의 타블로이드판 전단이 등장하게 된 것도 고객에게 보다 더 친밀하게 접근하고

제안하려는 의도의 일환이다.

이런 추세는 2000년에 접어들면서 더욱 강화되어 불특정다수에 대한 커뮤니케이션에서 1:1 대화식의

커뮤니케이션을 필요로하게 되었고 이러한 방법중 하나로 등장하는 것이 바로 관계마케팅의 중요성이었다.

관계마케팅이란 고객이 점포와의 친밀한 유대관계를 갖게하고 계속적으로 방문할 수 있도록 하는 마케팅

활동을 의미한다.

가장 최초의 모습은 스티커를 모아 오게하는 슈퍼마켓이나 동네 비디오가게에서 찾을 수 있으며, 항공사나

카드사의 마일리지 누적제도로 점차 발전해 갔다. 하지만 이러한 방법은 이미 일반적인 것이며 최근에는 특정계층

또는 년령대를 겨냥한 타켓중심의 관계마케팅을 갖게하고 있다.

즉 점포에 영화관을 설치하거나, 무료 비디오숍을 운영하여 고객이 계속적으로 방문하도록 유도하는 것,

매주 테마를 갖는 이벤트행사를 실시하는 것, 일정구매고객을 대상으로 할인쿠폰을 제공하는 것은 지속적인

관계유지를 갖기위한 방법의 일환이며, 고객과의 커뮤니케이션 수단으로 이미지 전환에 이용되고 있다.

유통업체들은 이렇게 고객과의 지속적인 관계유지를 위해 앞으로도 이용고객에게 보다 많은 혜택을 부여할

것이며, 그것은 고객비밀 보장이라는 전제하에 더욱 강조될 것이다.